Seguramente la mayoría de personas que lean esto habrán tenido alguna vez algún tipo de problema o imprevisto, o simplemente duda, con alguna de las empresas o marcas con las que interactúa.
Por ejemplo, tienes un vuelo programado pero se acerca un temporal de lluvias fuertes y no sabes si va a afectar a vuestro viaje, o quieres hacer la devolución de un pedido pero no sabéis cómo se debe hacer.
Es posible que ante esta situación, la reacción más natural sea ir a la web, hacer clic en la sección “contacto”, buscar un teléfono o un email y, básicamente rezar para que alguien conteste más pronto que tarde. Que, como bien sabemos, en la mayoría de casos suele acabar siendo más lo segundo.
Desde hace un tiempo, las empresas han destinado muchos recursos, tanto humano como tecnológico, para gestionar mejor la atención que dan a sus clientes. Y aunque la intención pueda ser buena, muchas veces acaba en contestadores automáticos infinitos o en emails perdidos o ignorados.
No obstante, parece que desde ya hace un tiempo ha aparecido un nuevo jugador en la partida. Nuestro querido y a la vez odiado Twitter.
Twitter es una red social amada por unos y odiada por otros. Se caracteriza por ser una red social ágil y prácticamente on stream, donde muchos encontramos una manera fácil y rápida de informarnos. Pero también tiene un lado oscuro, ya que es la plataforma por antonomasia de los denominados “haters”, que utilizan la app para difamar, lanzar bulos o fake news, desvirtuando por ende el uso y fiabilidad de la misma aplicación.
De la misma manera que Facebook, Instagram e incluso Whatsapp han sabido adaptar parte de su negocio a mejorar o ayudar a las empresas, Twitter no ha sido menos esta vez.
Ya son muchas las que han convertido Twitter en su canal de atención al cliente, y si nos paramos a pensarlo, tiene mucho sentido, ya que permite mantener una relación con el consumidor totalmente bidireccional, donde empresa y consumidor aportan el mismo valor. A diferencia de los conocidos como “call centers” que, en muchos de los casos, es más parecido a meterse en una calle sin salida.
Ventajas de Twitter como canal de atención al cliente
A continuación mencionamos alguna de las ventajas de utilizar Twitter como herramienta para el customer service:
Rapidez y ahorro de tiempo: A diferencia de las llamadas convencionales, Twitter te permite hacer una selección y segmentar los comentarios por su prioridad o por el tema en cuestión. Por lo que los tiempos de espera y las llamadas interminables pueden dejan de existir.
Aumento del engagement y notoriedad de marca: Como en cualquier parte, dar un buen servicio genera un sentimiento positivo en el consumidor. Lo bueno que tiene Twitter, es que ese sentimiento positivo se traduce en un comentario público, y en algunos casos, una manera automática de generar valor para tu marca.
Es más rentable: Es mucho más económico que casi cualquier tipo de mecanismo, y por tanto, es mucho más rentable para tu empresa.
Accesibilidad: Como todas las redes sociales, dispone de un formato pc y un formato móvil, por lo es un sistema más accesible y permite una mayor movilidad.
Monitorización: Permite “escuchar” todo lo que los usuarios dicen sobre un producto o servicio y por lo tanto, anticiparse a cualquier tipo de reacción de un usuario.
Hacerlo bien es importante
Está claro que si analizamos todo esto parece que Twitter sea la gran cura, pero no es oro todo lo que reluce. Es importante adquirir unas buenas praxis para que los resultados sean los esperados. Aquí os dejamos algunos consejos a tener en cuenta si estáis pensando en utilizar Twitter como canal de atención al cliente en vuestra empresa.
- Contrata personal cualificado: Es importante que la persona que se encargue de llevar esta tarea sea alguien preparado, que conozca la plataforma y tenga los conocimientos y las herramientas para dar un buen servicio.
- Informa del horario de atención al cliente: Utiliza el espacio que tienes en la biografía de tu perfil para dar información relevante para el consumidor. Como por ejemplo, el horario de atención al cliente.
- Ser inmediato: Cuando un usuario hace una pregunta a través de Twitter, lo que espera es una respuesta casi al instante, por lo que es importante estar muy pendiente de la cuenta para no perderte ni un tweet.
- Ser precavido y cuidadoso: Piensa mucho antes de contestar. Hay que tratar al usuario como si estuviera delante nuestro. Una mala respuesta y la repercusión puede ser catastrófica para ti.
- Monitorizarlo todo: Cada mensaje o duda que llegue cuídala como si fuera única. Acciones como volver a preguntar al cliente si todo funciona bien pasados unos días, es una manera muy fácil de generar engagement y notoriedad para tu marca.
- Multicanalidad: La cuenta de atención al cliente no puede ser, o no debería ser, la misma por la que comunicas tus promociones o información comercial.
- Utilizar los mensajes directos (DM) para profundizar: Para dudas o cuestiones difíciles, o en casos en que percibas al usuario molesto, es mejor utilizar los mensajes directos, ya que te permiten mantener una conversación más directa y sobretodo privado con la persona.
Ahora que sabes todo lo necesario, esperamos que te atrevas a sacarle más partido al Twitter de tu empresa y consigas todos los tweets y retweets positivos del mundo. ¡Mucha suerte!
