Consejos para gestionar comentarios y mensajes en Redes Sociales
Establece un protocolo de respuestas
Marca un estilo de lenguaje para responder las dudas de usuarios y clientes. ¿Les hablarás de tú o de usted? ¿Cómo tratarás las quejas? ¿En qué momento les remitirás a un teléfono de atención al cliente o del departamento comercial? Marca un estilo, unos criterios, unos horarios y todas las pautas claras que deberá seguir la persona que responda, sea el community manager de la empresa, o quien sea que gestione las redes sociales.
Guarda respuestas prediseñadas
Uno de los trucos clave para maximizar tu productividad o la de tu empresa a la hora de responder mensajes es el uso de las respuestas guardadas. Esto se puede configurar tanto en Facebook como en Instagram. Es una forma de estandarizar el estilo de respuestas, y al mismo tiempo reduce mucho tiempo.
Configura un bot de respuestas automáticas
Más allá de ciertos bots programables en Facebook y otras redes, la propia red social de Zuckerberg cuenta con un sistema gratuito que se puede activar desde la fanpage de forma sencilla y permite enviar mensajes automáticos a cualquiera que escriba a tu empresa.
El bot no debe servir para dejar de atender a los clientes o potenciales de forma personalizada, sino que es el complemento. Lo ideal es tener una respuesta automatizada que les remita a la web o a un teléfono de atención al cliente, y paralelamente responder a los usuarios al menos una vez por día (máximo 24 horas más tarde de que escriban) con un mensaje personalizado.
Responde en Instagram de forma fácil desde el PC
Instagram Direct ha crecido mucho en los últimos meses, y cada vez más personas escriben a las marcas desde ese medio para consultar dudas sobre productos o servicios.
Si quieres ahorrar tiempo y profesionalizar las respuestas de tu marca a Instagram, puedes usar el ordenador gracias a la nueva opción que permite activar Facebook desde la fanpage, en el apartado de mensajes privados.
Mantén una coherencia de marca
Es importante que a la hora de responder a los mensajes y también a los comentarios cuides la marca, el estilo de comunicación. Por ello, procura mantener siempre una coherencia en la forma de expresar los mensajes y sobre todo en público en los comentarios que todos ven.
Además, asegúrate siempre de atender lo antes posible las quejas y comentarios negativos. Nuestro consejo es que ocultes los comentarios que contengan insultos o que sean destructivos, y en cambio atiendas las quejas que sean constructivas y estén escritas con respeto.
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Ahora ya sabes algunas de las claves necesarias para responder de forma ágil a los usuarios en Facebook e Instagram y demás redes. Nunca olvides que los mensajes en redes sociales pueden ser el primer paso para una venta. ¡Mucha suerte y éxitos con tu negocio!
