¿Por qué debemos cuidar la reputación online de nuestra marca?
1. Hoy en día las redes sociales forman parte del día a día de todos, jóvenes y mayores.
Todos en algún momento hemos comentado en alguna noticia, o compartido una opinión acerca de un producto o servicio.
Las marcas están expuestas totalmente a el “boca a boca” en internet, es por ello que es tan importante mantener una buena reputación y más aún si cabe, saber solucionar una situación de crisis cuando algo va mal, saber cómo solucionar cuando un usuario o grupo de usuarios están descontentos, y aprovecharlo para darle la vuelta y conseguir un cliente fiel.
2. La reputación online está vinculada al SEO. Los enlaces entrantes y las opiniones positivas ayudan a posicionar de manera orgánica nuestra web y aumentan las visitas.
¿Cuál es mi reputación actual?
El primer paso que debemos dar es investigar en qué posición nos encontramos, qué piensan de nosotros los usuarios digitales. Esta investigación debemos hacerla de manera periódica en el tiempo. Y esto, ¿cómo lo hacemos?
1. ¿Cómo te buscan los usuarios?
Esto lo podemos comprobar haciendo búsqueda de keywords como tu nombre de marca, tu marca + opiniones, o productos y/o servicios relacionados con tu negocio con el objetivo de saber qué dicen los usuarios de nosotros en internet. Usa herramientas de búsqueda de keywords para tener datos reales.
2. Analiza tu competencia
Es clave para conocer en qué situación te encuentras, saber cuál es la situación de tus competidores digitales.
Y ahora, ¿Qué hacemos para mejorar la reputación online?
1. Habla claro, el objetivo es transmitir confianza, comunicar de la manera más transparente posible.
Muestra a los usuarios más de ti, de los productos o servicios que ofreces, datos, tus valores e ideas. Hazles partícipes dentro de tus posibilidades del día a día de tu negocio.
2. Utiliza lenguaje cercano, habla de manera que tus clientes/usuarios te entiendan.
El contacto es la clave para ganar fidelidad, el objetivo es crear una conexión y para ello debemos trabajar la manera de comunicar, saber a quién nos dirigimos y hablar de manera que nos entiendan.
3. Responde a los comentarios y opiniones de los usuarios.
Ya sean negativos o positivos, ellos esperan una respuesta rápida a sus dudas y problemas. Si el comentario es positivo, agradécelo, y si es negativo, intenta encontrar una solución.
Crea tu plan de CRISIS Online
Tienes que estar preparado para los momentos de crisis en los que haya que actuar de manera rápida. Pero ¿Cómo hacerlo?
Hay mil aspectos en los que podemos adelantarnos a lo que pasará, te muestro algunos ejemplos:
- Identifica los posibles problemas que pueden surgir, ya sea por experiencia o simplemente por probabilidad.
- Crea un apartado en tu web con preguntas frecuentes de los usuarios, así ahorrarás tiempo de atención al cliente y malentendidos.
- Crea un listado de respuestas a comentarios negativos de los usuarios, sobre diferentes temas, de esta manera la respuesta será inmediata.
- Preparar incentivos para ofrecer a los usuarios afectados si fuera necesario y con ello se solucionara el problema o parte de él.
- El plan de crisis está en constante movimiento, cámbialo siempre que aprendas algo nuevo sobre él, adáptalo a los nuevos momentos y situaciones, es flexible.
Con estos tips esperamos haber podido ayudaros a estar preparados y reaccionar ante cualquier problema con nuestros usuarios online. ¡Es clave para nuestro negocio digital!
